A importância do relacionamento com o cliente ganhou uma nova dimensão a partir da dinâmica que norteia as decisões de compra atualmente: o valor dado à experiência. Mais do que escolher um produto ou sanar uma necessidade, prezamos por todo o processo que vivenciamos até chegar no resultado esperado.
Um relacionamento acontece quando há conexão real entre partes. Você imagina qual é o tratamento esperado quando um possível cliente entra em contato com uma empresa? Rapidez, prontidão, cordialidade, posicionamento social e valor agregado à experiência são alguns dos critérios esperados.
A impessoalidade no tratamento com o cliente pode prejudicar o processo de venda, assim como a decisão que possa se estender a uma parceria que poderia durar por anos. Isso, atualmente, se tornou um fator primordial para a permanência ou firmar um contrato. O relacionamento com o cliente torna-se, então, parte da estratégia que merece atenção e investimento das empresas.
Gestão do Relacionamento com o Cliente
O ciclo de um cliente é composto por tecnologias, práticas e estratégias que permitem o gerenciamento e análise de dados para a tomada de decisões cada vez mais assertivas. No inglês, a sigla utilizada para essa prática é o CRM – Customer Relationship Management.
Para a aplicação do CRM, é importante contar com um bom sistema de gestão, que auxilia, principalmente, na obtenção das informações técnicas. Um atendimento personalizado, focado na integração entre as áreas, com toda certeza acontecerá com mais facilidade se tiver esse respaldo. As informações coletadas pelo software mantêm uma base de dados que irá direcionar estrategicamente a ação de cada setor, tudo de forma organizada e segmentada.
Um bom exemplo é o monitoramento, a qualidade e consequentemente a satisfação do atendimento. Conheça alguns pontos primordiais para um bom Relacionamento com o Cliente:

  1. Foque na qualidade do atendimento muito mais que na quantidade. Escute com atenção, entenda detalhadamente as demandas e tenha o foco nas necessidades relatadas;
  2. Compreenda padrões de comportamento que ficaram mais evidentes conforme as interações aumentarem. Desta forma, é possível agir proativamente sobre determinada recorrência;
  3. Busque os apontamentos das tendências de compra, segmente seus dados para ser ainda mais assertivo – idade, gênero, preferências, últimas transações.

Processos para o Relacionamento com o Cliente
Os processos são formas para atingir o resultado. O que toda empresa deseja é ter uma cartela de clientes fiéis que se encantem pelo produto e valor agregado em suas vidas ao escolher por determinada empresa.
Estabelecer processos bem definidos contribui para que seja instituída uma relação dinâmica, sem intervenções que se apresentam como pressão para que o cliente conclua sua compra.
Simpatia e amabilidade, critérios da humanização são fundamentais. Mas para além do que o ser humano é capaz de fazer, para resultados efetivos, podemos contar com excelentes sistemas de gestão que facilitam todo o processo. Conheça o RadiusNet e descubra como ele pode contribuir no relacionamento com o Cliente. Fale com o time comercial.

(*) Débora Lobo é redatora da VianaCom, agência de publicidade especializada em ISPs.